工作中的列車員苑東東。圖片由受訪單位提供
□衣佳 桑月穎 本報記者 王迪
“兄弟你‘火’了！網(wǎng)上都是你的新聞！”5月13日，中國鐵路哈爾濱局集團有限公司哈爾濱客運段廣州車隊一組Z238次列車員苑東東聽著同事們的夸贊，只是憨厚地笑了笑，低頭繼續(xù)清理洗手池，有條不紊地做好退乘前的收尾工作。
誰也沒想到，讓苑東東“火出圈”的，是一碗打翻的泡面。
時間回到5月10日，列車行駛在新鄉(xiāng)至鄭州之間。一名男乘客找到苑東東，滿臉愧疚地表達(dá)歉意。原來，他在食用泡面時，不小心將整碗面湯灑在臥鋪床單和被罩上，留下一大片油漬、污漬。
正在擦拭床鋪湯水的同行女孩看到苑東東，拉著他急切追問：“這樣要賠多少錢？我們愿意承擔(dān)?！睕]有記錄損失、沒有詢問責(zé)任，苑東東第一時間安撫旅客：“沒事兒，不用賠，我再拿一套新的過來。”隨后，他麻利地更換床單、清理地面，細(xì)心提醒：“別踩到水漬?！痹疽蛞馔舛行┰甑呐?，看到苑東東貼心周到的服務(wù)后，情緒明顯緩和下來。臟污的床單被苑東東裝到一個藍(lán)色塑料袋中，會在列車抵達(dá)后統(tǒng)一送往哈東整備車間，進(jìn)行專業(yè)的清洗和消毒。這一幕，被現(xiàn)場旅客隨手拍下發(fā)到網(wǎng)上，成為旅途中一道溫暖的風(fēng)景線。
截至到5月27日，現(xiàn)場旅客在網(wǎng)上發(fā)的短視頻就有了9.5萬的點贊量，近3000條的評論中，網(wǎng)友紛紛分享身邊發(fā)生的鐵路溫情小事：“上次孩子發(fā)燒，列車員全程幫忙照顧”“行李丟了，工作人員連夜幫我找回”……一條條真摯樸實的留言，讓大家真切體會到鐵路出行滿滿的溫情與暖意。
面對突如其來的關(guān)注和贊譽，苑東東顯得格外平靜：“當(dāng)時就想著幫旅客解決問題，別讓他們著急?！?/p>
今年35歲的苑東東已在一線工作10多年，見過很多突發(fā)狀況。他深知，旅客在長途旅行中最需要的是安心。苑東東說：“出門在外都要‘將心比心’。”正是這份樸素的信念，支撐他在日常工作中用耐心化解旅客的焦慮。
在同事眼中，苑東東不愛說話，卻是出了名的細(xì)心人。哪位旅客需要重點關(guān)照、哪個區(qū)間容易晚點，他都了然于胸?！霸窎|東剛來車隊的時候，我就發(fā)現(xiàn)小伙子不僅肯干，責(zé)任心還特別強，做事踏實靠譜，眼里有活兒?！睆V州車隊黨總支書記李勁松驕傲地說。
2015年，苑東東從大慶車務(wù)段調(diào)整到哈爾濱客運段擔(dān)任列車員，高鐵、普速列車都跑過。為了更好地照顧老年旅客，他還自學(xué)了簡單的方言和急救知識。在他的值乘記錄本上，密密麻麻地寫滿溫馨提示：“3號中鋪旅客需到站喚醒”“12號下鋪有孕婦，留意安全”……一字一句皆是服務(wù)溫度。
人性化服務(wù)的背后，是規(guī)范完善的服務(wù)制度?！拔覀冇忻鞔_的處置標(biāo)準(zhǔn)，對于旅客非惡意、非故意造成的物品損耗，一般都會采用人性化方式妥善處理。”廣州車隊隊長梁棟介紹，哈客始終堅持“以旅客為中心，待旅客如親人”的服務(wù)宗旨，在日常培訓(xùn)過程中，不斷向乘務(wù)人員強化“以人為本”的服務(wù)理念。針對老幼病殘孕等特殊重點旅客，實行精準(zhǔn)幫扶、全程關(guān)注；在母嬰車廂配備哺乳簾、嬰兒護(hù)理用品，貼心守護(hù)母嬰出行。同時，列車嚴(yán)格落實安全保障工作，常態(tài)化開展車廂安全巡查，組織全員學(xué)習(xí)應(yīng)急救護(hù)技能，配齊各類急救設(shè)備，筑牢出行安全防線。此外，暢通旅客意見反饋渠道，做到訴求快速響應(yīng)、問題及時處置，全方位保障旅客出行安全、乘車舒心。
“我也想跟廣大旅客說一聲，乘車途中遇到任何問題，不用慌張，隨時找列車工作人員就好。”談及工作，苑東東依舊靦腆，質(zhì)樸的話語盡顯鐵路人的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。